W świecie e-commerce to, co dzieje się po sprzedaży produktu lub usługi jest równie ważne co przed sprzedażą. Dlatego też każdy właściciel sklepu internetowego powinien uwzględnić najważniejsze punktu obsługi posprzedażowej w swojej strategii obsługi. Które z nich są kluczowe? Przekonajmy się wspólnie.
Status przesyłki i podziękowania po złożeniu zamówienia – bądź z klientem w kontakcie przez cały czas
Zacznijmy od absolutnego minimum, dzięki któremu klient po zostawieniu u nas pieniędzy nie poczuje się zdezorientowany. Chodzi oczywiście o regularne informowanie go o statusie zamówienia. Już chwilę po złożeniu zamówienia warto w postaci automatycznego e-maila podziękować mu za zakupy, docenić jego wybór i dać znać, że o przygotowanie zamówienia zadbają profesjonaliści.
Tyle na początek. W kolejnych etapach kompletowania zamówienia, pakowania i przygotowania do wysyłki również warto wysyłać klientowi powiadomienia. To będzie świadczyło o nas jako o odpowiedzialnych sprzedawcach, a przy okazji klient (szczególnie ten, któremu śpieszno do odebrania przesyłki) będzie wiedział, kiedy spodziewać się kuriera.
Pytania po zakupie – zapewnij wygodny kanał komunikacji do obsługi posprzedażowej
Nawet jeśli jesteśmy pewni jakości swoich produktów i usług, mogą pojawić się różne pytania ze strony klientów. Warto w tym celu zaalokować odpowiedni kanał komunikacji, czy to w postaci dedykowanej infolinii, czy chatu. W takim miejscu klient swobodnie uzyska wszystkie informacje i z pewnością będzie usatysfakcjonowany poziomem naszej obsługi nawet wtedy, gdy niekoniecznie uzyska odpowiedź na pytanie.
Czasem wystarczą dobre chęci, a te możemy pokazać w bardzo prosty sposób – informując klienta o dostępnych dla niego przestrzeniach do zadawania pytań po złożeniu zamówienia.
Zwrot produktu – wszystko w jednym miejscu transparentnie i jasno omówione
Zwroty to w świecie handlu internetowego codzienność, z którą nie powinno się walczyć, a raczej zaakceptować. Zresztą, prawo jednoznacznie wskazuje obowiązek przyjęcia takiego zwrotu w wynikającym z ustawy czasie. My jednak, stosując się do tego prawa, możemy dodatkowo uatrakcyjnić ścieżkę reklamacji i zwrotów, tworząc na stronie internetowej osobną sekcję traktującą właśnie o tym obszarze.
Taka podstrona może zawierać proste instrukcje jak, kiedy i gdzie zwracać zakupione u nas produkty. Klient, który będzie od samego początku wiedział, jak to się robi, z pewnością wyniesie pozytywne doświadczenia z całego procesu i następnym razem nie będzie obawiać się ponownego zakupu, mając świadomość, że proces zwrotu jest u nas tak bezproblemowy.
Poproś o opinię – niech inni klienci dowiedzą się o jakości naszej obsługi
Opinie i recenzje to powszechny sposób na zweryfikowanie wiarygodności każdej marki w Polsce. Zgodnie z artykułem https://pragmago.tech/pl/porada/posprzedazowa-obsluga-klienta-w-e-commerce-o-czym-warto-pamietac/ obszar opinii możemy jednak zaadaptować na swoje potrzeby. W jaki sposób?
Zachęcajmy każdego klienta do pozostawienia oceny. Jeśli nasz produkt jest dobry, opinie będą pozytywne. Jeśli wykazaliśmy się odpowiednią jakością przed i posprzedażową, opinie będą jeszcze lepsze. To w długim okresie przyczyni się do wzrostu zaufania naszej marki i wzmożonej aktywności nowych, potencjalnych klientów.
Budowanie relacji z dotychczasowymi klientami – spersonalizowane oferty i zniżki
Klienci, którzy dokonali już u nas zakupów, chcą czuć się na swój sposób wyjątkowi. My możemy im to zapewnić, dziękując im za wybór naszej marki, doceniając ich gust, ale także zachęcając do kolejnych zakupów. A nich nie zachęci bardziej niż dodatkowy rabat na kolejne zakupy.
To sprawdzony sposób na to, by utrzymywać lojalność klientów i zapewnić sobie dodatkowy, jakże skuteczny element obsługi posprzedażowej. Rabat procentowy na cały koszyk, konkretne produkty w niższej cenie – decyzja należy do nas. Ważne, by klient wiedział, że podjął dobrą decyzję, składając zamówienie właśnie u nas.
Artykuł sponsorowany
